Certyfikat jakości zgodny z normą ISO 9001:2000

Starania o ciągłe podnoszenie jakości usług zaowocowały uzyskaniem przez Krakowski Szpital Specjalistyczny im. Jana Pawła II w 2007 roku kolejnego certyfikatu ISO 9001:2000, obejmującego leczenie, pielęgnację, diagnostykę i rehabilitację w następujących specjalnościach: kardiologii, kardiochirurgii, torakochirurgii, intensywnej terapii, pulmonologii, neurologii, chorób infekcyjnych, a także hepatologii dorosłych i dzieci w systemie lecznictwa zamkniętego i otwartego.

W Krakowskim Szpitalu Specjalistycznym im. Jana Pawła II został wdrożony System Zarządzania Jakością zgodny z Normą ISO 9001:2000. Certyfikacja systemu odbyła się po raz pierwszy w dniach 14-16.06.2004 roku, natomiast ostatnio w dniach 13-15.06.2007 i została zrealizowana przez zewnętrzną niezależną firmę certyfikującą Lloyd’s Register Quality Assurance.

Kompleksowe zarządzanie jakością to strategiczne zarządzanie najwyższego kierownictwa. Znaczące stało się wzmocnienie wizerunku szpitala na rynku usług medycznych, spełnienie rosnących oczekiwań klientów – pacjentów, standaryzacja działań. Wdrożenie systemu zarządzania jakością zgodnego z Normą ISO 9001:2000 było procesem bardzo złożonym wymagającym zaangażowania wszelkich zasobów organizacyjnych, w tym najistotniejszych ludzkich. Chociaż jakość jest definiowana w różny sposób, należy istotnie podkreślić jedno z wielu pojęć tj.: „Jakość to nie wszystko, ale wszystko jest niczym bez jakości”.

Jakość dla szpitala to spełnienie wymagań klienta i ściśle wiąże się z polityką jakości. System zarządzania jakością opiera się na ośmiu zasadach zarządzania jakością:

• orientacji na klienta, spełnieniu jego aktualnych jak i przyszłych potrzeb,
• przywództwie, czyli całościowym myśleniu o organizacji, w jaki sposób spełnia cele jakościowe,
• zaangażowaniu ludzi w celu wykorzystania pełnego potencjału twórczego, inicjatywach pracowników,
• podejściu procesowym, polegającym na łączeniu polityki, celów, procesów i ich pomiarów oraz wyników z doskonaleniem,
• podejściu systemowym do zarządzana tj.: identyfikowaniu, planowaniu, zarządzaniu wzajemnie powiązanymi procesami,
• ciągłym doskonaleniu, czyli poszukiwaniu poprawy na wszystkich szczeblach organizacji,
• podejmowaniu decyzji na podstawie faktów,
• stworzeniu partnerskich relacji z dostawcami i skoncentrowaniu się na wspólnych celach.

System zarządzania jakością porządkuje i ujednolica działania, np. związane z nadzorem nad aparaturą i sprzętem medycznym, daje możliwości kontroli nad całą infrastrukturą techniczną szpitala, realizacją zakupów. Wymaga tworzenia warunków techniczno – organizacyjnych i ekonomicznych do stałej poprawy. Istotne staje się zapobieganie wszelkim niezgodnościom z przyjętymi procedurami i funkcjonującymi instrukcjami. Norma ISO 9001:2000 wymaga od pracowników nie tylko skutecznego wdrożenia oraz utrzymywania systemu zarządzania jakością, ale również jego ciągłego doskonalenia. W myśl tej idei powołana jest osoba odgrywająca kluczową rolę podczas realizacji jak i odpowiedzialna za bieżący nadzór nazywana zgodnie z Normą ISO 9001: 2000 Pełnomocnikiem Dyrektora ds. Systemu Zarządzania Jakością.

Dużą złożonością cechował się etap prac związany z dostosowaniem terminologii oraz wymagań do działalności szpitala. Norma ISO bezwzględnie wymaga udokumentowania przez organizację procesów tzw. systemowych, do których zaliczamy:

• nadzorowanie zapisów,
• opracowanie i nadzorowanie dokumentacji systemu zarządzania jakością,
• realizowanie auditów wewnętrznych,
• proces działań korygujących i zapobiegawczych,
• nadzorowanie usługi niezgodnej.

Proces wdrożenia systemu zarządzania jakością był poprzedzony licznymi szkoleniami Dyrekcji szpitala, systemem szkoleń kierowniczej kadry medycznej i niemedycznej szpitala oraz wszystkich pracowników. Kolejnym etapem prac było projektowanie, opracowywanie i wdrażanie systemu w szpitalu. Trzeci etap związany był z tworzeniem dokumentacji i wdrażaniem systemu zarządzania jakością. Przedostatni etap prac to przygotowanie do certyfikacji systemu zarządzania jakością poprzez przeprowadzenie auditów wewnętrznych. Ostatni etap to zakończenie prac związanych z wdrożeniem systemu zarządzania jakością i przygotowanie do auditu certyfikacyjnego.

Ilość stworzonych udokumentowanych procesów jest duża, gdyż zakres świadczonych usług jest obszerny. W ogólnym ujęciu dokumentacja systemu zarządzania jakością to dokumenty legislacyjne, normy branżowe oraz normy ISO. Wewnętrzna dokumentacja należąca do szpitala jest shierachizowana. Najwyżej w hierarchii są akta prawne (ustawy, rozporządzenia, przepisy branżowe) oraz dokumentacja Normy ISO 9001:2000. Dokumentacja wewnętrzna szpitala składa się z:

• księgi jakości,
• opisanych procesów,
• instrukcji,
• zapisów jakości.

Powyższa dokumentacja w swoich treściach zawiera opisane wszelkie działania uwiarygodniające, że świadczone usługi spełniają wymagania jakościowe. Opracowanie i wdrożenie procedur gwarantuje pacjentowi standard usługi, pozwala prześledzić podejmowane działania od momentu przyjęcia aż do wypisu oraz zapobiegać powstaniu błędów, a także wpływa na podejmowane inicjatywy przez personel. Norma ISO nie może ingerować w procedury medyczne, lecz przyczynia się do ich realizacji bez problemów, zgodnie ze sztuką lekarską.

Wszelkie dokumenty systemu zarządzania jakością ściśle zawarte są w księdze jakości. Księga jakości jest jednym z najważniejszych dokumentów zawierającym wszystkie procesy i działania związana z jakością, które realizowane są w szpitalu. W swoich treściach mówi o szpitalu jako organizacji, zawiera zakres sytemu zarządzania jakością, politykę jakości, cele jakości, strukturę organizacji z podziałem odpowiedzialności, spełnienie poszczególnych punktów normy. Polityka jakości Krakowskiego Szpitala Specjalistycznego brzmi „Po pierwsze Pacjent” i jest realizowana poprzez strategiczne cele jakości tj:

1. Uzyskiwanie wysokiego poziomu opieki medycznej:

• Utrzymywanie bliskiej współpracy personelu z Pacjentami.
• Pełną realizację potrzeb Pacjentów oraz poszanowanie ich praw i godności osobistej.
• Wprowadzanie nowych metod w zakresie profilaktyki, leczenia i rehabilitacji w oparciu o wyniki uznawanych na świecie badań naukowych.

2. Uzyskiwanie wysokiego poziomu kwalifikacji personelu medycznego:

• Zatrudnianie personelu medycznego o wysokich kwalifikacjach.
• Prowadzenie nowoczesnych programów szkoleniowych.
• Prowadzenie działalności naukowo-badawczej w porozumieniu z wiodącymi instytucjami w kraju i na świecie.

3. Uzyskiwanie wysokich standardów leczenia:

• Ścisłą współpracę z Instytutem Kardiologii Uniwersytetu Jagiellońskiego.
• Utrzymywanie kontaktów z ośrodkami medycznymi w Europie i na świecie.
• Partnerską współpracę personelu, stwarzającą możliwość dalszego rozwoju zawodowego i osobistego.
• Rozumienie i spełnienie wymagań Klientów i Płatników Szpitala.
• Przestrzeganie przyjętych standardów jakościowych.

Polityka jakości jest znana całemu personelowi szpitala. W proces realizacji polityki jakości w szpitalu zaangażowane jest najwyższe kierownictwo szpitala. Znajomość polityki jakości jest powszechna w szpitalu poprzez jej opublikowanie w szpitalnym Intranecie po uprzednio przeprowadzonych spotkaniach informacyjnych. Struktura procedur w KSS im. Jana Pawła II opisuje procesy zawierające takie elementy jak:

• cel procedury,
• zakres procedury,
• definicje,
• podział odpowiedzialności,
• sprzęt,
• przebieg działań,
• zapisy z działań,
• dokumenty związane z realizacją procesu tj.: zarządzenia dyrektora, rozporządzenia, ustawy, załączniki (formularze),
• piśmiennictwo

W oddziałach szpitalnych i klinicznych funkcjonują systematycznie uaktualniane instrukcje. Zapisy jakości zawarte są w postaci raportów z przeprowadzanych kontroli, tzw. auditów wewnętrznych oraz przeglądów systemu zarządzania jakością, ewidencji niezgodności oraz działań korygujących.

Wdrożenia systemu zarządzania jakością przyczyniło się do bieżącej znajomości aktualnych i przyszłych potrzeb pacjentów poprzez systematyczną realizację badań satysfakcji pacjentów. Pozwoliło to na ciągłe podnoszenie poziomu satysfakcji pacjentów w świadczonych usługach. Szpital analizuje różne wskaźniki jakości, raportuje je oraz podejmuje skuteczne działania np. w zakresie monitorowania zakażeń szpitalnych, celów jakości, dokumentacji medycznej itd. Przyczynia się do rozwijania modelu pracy zespołowej. Z perspektywy czasu dostrzegany jest wpływ wdrożonego systemu zarządzania jakością na codzienną pracę poprzez:

• uporządkowanie zakresów obowiązków odpowiedzialności każdego pracownika,
• umożliwienie sprawdzenia w sytuacji wątpliwej działań jakie powinny być podjęte,
• podwyższenie poziomu koncentracji i dbałość o satysfakcję pacjenta,
• dokonywanie zapisów potrzebnych do prawidłowego funkcjonowania szpitala.

Widoczne są korzyści wynikające z systemu zarządzania jakością dla szpitala poprzez usprawnienie wewnętrznego funkcjonowania. Nastąpił wzrost efektywności i skuteczności działań. Świadczenia medyczne realizowane są na wysokim poziomie. Aktualna sytuacja stwarza perspektywiczne możliwości współpracy z branżą finansowo – ubezpieczeniową. Szpital stał się liderem jakości na rynku usług medycznych oraz wzorem do naśladowania.